
Si nous avons été surpris de constater que les expériences de ramassage et les scores de satisfaction client étaient plus cohérents que prévu grâce à COVID-19, nous n’avons pas été surpris de constater que l’attribut présentant la plus forte corrélation avec la satisfaction client était le temps d’attente.
Cependant, ce n’est pas seulement le temps d’attente qui a eu un impact sur la satisfaction client, puisque pour certaines marques, même lorsque le temps d’attente était long, nous avons constaté un impact minime sur les scores CSAT.
Qu’est-ce que cela signifie ?
Les données de notre étude ont mis en évidence que les attributs ci-dessous sont également d’une importance capitale pour l’expérience de ramassage lorsqu’il s’agit de la satisfaction globale des clients :
Processus facile
Les consommateurs veulent savoir à quoi s’attendre et être aussi sûrs que possible lorsqu’ils s’aventurent pour prendre un plat à emporter. Les restaurants à service rapide qui communiquent clairement – en particulier les instructions pour le ramassage – et qui disposent d’une signalisation abondante sur place, de places de stationnement réservées au ramassage ou de zones d’enregistrement réservées ont tendance à obtenir des scores de CSAT plus élevés.
Fidélité à la marque
Les marques qui s’efforçaient de se rapprocher de leurs clients pour les fidéliser avant le COVID-19 ont vu leurs efforts récompensés en 2020. L’accent mis sur la fidélisation a suscité l’empathie des clients qui comprennent combien il a été difficile pour leurs restaurants préférés de réagir et de s’adapter aussi rapidement à une pandémie. Les clients réalisent que les restaurants ont dû revoir radicalement leurs ressources et leurs modèles économiques.
Mais si les marques sont encore en train de rattraper leur retard, il est important de comprendre que cette fenêtre d’opportunité ne durera pas éternellement, et qu’elles doivent continuer à surveiller la façon dont la marque est perçue.
Qualité et précision de la commande
Si les temps d’attente rapides sont une partie de l’équation, ils doivent également être équilibrés en veillant à ce que la préparation des commandes ne soit pas bâclée uniquement pour satisfaire un délai d’exécution rapide. Les commandes inexactes ou de qualité inférieure ont un impact important sur les scores CSAT. Les restaurants ne peuvent donc pas se contenter de résoudre le problème des temps d’attente et s’attendre à un taux de satisfaction élevé de la part de leurs clients. Il faut également s’assurer que les plats à emporter ne manquent pas d’éléments et qu’ils sont à la bonne température.
Aujourd’hui plus que jamais, vous devez construire votre propre infrastructure de commande et de livraison en ligne, car elle est là pour rester.
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